服务流程1.介绍和指导（1）医院通过不同形式的公示和通讯渠道让病人了解医院的类别、级别和特色；了解门诊所在的位置，公交线路；了解各类门诊（专家号、普通号和名医堂专家）的挂号时间、就诊时段、中午是否连续开诊等一般情况。（2）指导病人通过阅读介绍出诊医师和医疗信息的专栏、展板及宣传手册或通过电子显示屏、电脑触摸屏旋转就诊科室或专家，或通过电话系统及网络查询等设施选择医师或专家。（3）综合服务台工作人员接受病员现场或通过电话和网上的预约要求，进行登记并告知病人预约结果。2.患者接待和导医（1）由综合服务（台）人员负责询问、咨询、预检、分诊、导诊。（2）协助初诊病人填写初诊病人自费登记表。（3）流动导医人员负责引导病人就诊。（4）有门诊护士或护工负责老弱病残人员的全程陪同和住院护送等服务。3.挂号挂号人员根据病人指定的科室、专科或专家进行挂号，唱收接手的金额数，在给付病人挂号凭证同时唱付找兑的金额数。病人仅陈述症状和不适时，可帮助病人选择科室、专科或专家进行挂号，确定不了的情况下，可让病人去总服务台或咨询预诊后再进行挂号。（1）初诊挂号：为病人建立病历。首先引导病人到总服务台填写初诊信息表，然后到挂号处报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。（2） 复诊挂号：让病人直接持已建立条码的病历到挂号窗口，报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。4.候诊和分诊（1）候诊区护士接受病人病历并将其按序放置于护士工作台，同时安排病员到候诊室候诊，分诊护士有序引导病员就诊。（2）病人应配合工作人员安排，保持秩序和安静，接受适当的健康教育。5.医师接诊和处理（1）认真听取病人叙述病情，仔细地询问病史，然后进行详尽的体格检查，规范书写门诊病历，做出初步诊断，并提出治疗意见。（2）对病人的病情能够一次完成诊断的，给予诊疗方案、处方及相应处置。（3）如需对病人做其他项目的检查，应开具检查申请单，并告知其注意事项及检查地点。各项检查完成，病人持结果回诊室后，经治医师根据报告结果综合分析进行诊断，并开具处方或治疗单等。（4）复诊病人和预约门诊的病人，尽可能安排由原接诊医师接诊。（5）在接诊过程中医师“按相关规定”签署“疾病诊断证明书”，并留存根。（6）病情不宜在门诊治疗的病人，及时收住院。6.交费（1）接诊医师和诊区护士指导（告知）病人持检查、化验等项目申请单到收费处（或分散的收费点）交费。（2）挂哈人员接受病人缴费单并唱收接手的金额数，按药品、检查、治疗等项目实行划价和收费一次性完成，收费处接受病人处方或治疗单，同时唱收收费金额。（3）给病人打印收费凭据及价格清单。7.检查和治疗（1）让病人凭检查、化验等项目申请单和收费凭据到相关的科室进行检查。（2）当时或当日能出检查结果报告的，告知病人等待时间，取得报告再回诊室；不能当日出检查结果报告的，让病人在规定时间到检查地点或门诊部报告单统一发放处，经过验看病历后领取报告单，然后到诊室继续就诊。（3）病人凭治疗但和治疗收费凭据到治疗室、手术室或理疗、康复室等科室进行治疗。（4）对当天不能提供检查的，为病人进行预约。8.发药门诊药房实行大窗口或柜台式发药。根据情况，可实行独立发药（收方、配方、核查、发药一人完成）或协作发药。（一人负责收方、配方，另一人负责核对发药）。病人持处方和收费凭据到门诊西药/中成药房或中草药房取药,发药人员告知用药方法及注意事项。发药是处方有一般处方和电子处方两种：（1）一般处方：一般处方调配程序分为收方、调配、核查和发药四个还节。1）收方：患者先出示贴有药费发票的处方，药房前台人员收方，负责核对处方，发现问题及时与医师联系，必要时经医师更正并重新签字后方可收方。2）调配：后台调配人员接到处方后，首先从头到尾认真阅读并默读处方，发现问题及时与前台人员联系解决，在调配时应精神集中，按次序调配，负责调配的药师要按处方的要求，在所调配的包装上写明病人的姓名、用法和用量，确认无误后，有调配人员签字后转交前台人员。3）核查：处方调配完成后由前台人员进行核查，内容包括再次全面审核一遍处方内容（包括药价），逐个核对处方与调配的药品、规格、剂量、用法、用量是否一致，逐个几次药品的外观质量是否合格，检查无误，打印药品清单。4）发药：发药是应核对取药患者姓名，将处方中药品逐个发给患者并说明用法与用量，个别药品说明注意事项，注射用药要逐盒开封交予患者当面验收，并交给患者药品清单，发药人员在处方核查栏中签字。（2）电子处方：患者交费后在药房前台出示药费发票，前台人员凭患者姓名或发票号码打印处方，患者在外就座侯药，处方调配结束后，电子屏幕显示患者姓名取药。